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シナリオ
ある企業は、社内の IT 組織が提供する IT サービスに大きく依存するインターネット ベースのギフト配送サービスを提供しています。1 年前、ギフト注文 Web サイトをサポートする顧客決済サービスは、定期的に可用性が低下していました。この組織は、IT サービスのパフォーマンスが低下している理由を評価し、状況を是正するために、サービス管理コンサルタントを雇いました。
ソリューションの一環として、コンサルタントはサービス レベル管理を実装し、暫定的なサービス レベル マネージャーの役​​割を引き受けました。サービス レベル アグリーメントがビジネスと交渉され、合意されました。必要な基盤となる協定が交渉され、実施されました。定期的な監視と報告が実施されました。ビジネス ユニット マネージャとの毎月のサービス レビュー ミーティングが設定され、IT サービスのパフォーマンスと問題点と改善点について話し合いました。イニシアチブの開始から 1 年以内に、ギフト注文 Web サイトの IT サービスは 98.7% の可用性で実行され、大幅な改善が見られました。
今月のサービス レビュー ミーティングには、顧客決済サービスの最新の可用性の数値である 94% について懸念が表明された後、最高経営責任者 (CEO) が出席しました。これは、伝統的に最も人気のあるギフト注文の時間の 1 つを含む期間をカバーしていました。コンサルタントは、可用性が低いのはほぼ完全に、最も忙しい時期に発生したインシデントが原因であると述べました。その結果、全体的な月間稼働率は低くなりました。最初の調査では、サービス デスクが SLA を使用してインシデントを「優先度 2」に指定したことが示されました。しかし、これは、インシデントがあったはずであるとビジネスが信じていた「優先度1」よりも低かった. その後、サービスの復旧が遅れたため、一部の顧客の注文が失われた.
CEO はコンサルタントに、このような事件が繰り返されれば、毎月の収益に大きな影響を与えるだけでなく、会社の評判にも深刻な影響を与えることを思い出させました。コンサルタントは、これは受け入れられないことに同意し、この問題を検討して CEO に報告することを約束しました。
シナリオ参照

• A. SLM は、問題に対処するためのサービス改善計画 (SIP) を設定するために、ビジネス マネージャーと合意する必要があります。低可用性の原因に関するさまざまな見解は、サービスの回復が遅い原因がサービス デスクの理解不足によるものなのか、SLA のサービス レベル目標の誤りによるものなのか、それとも単にそれによるものなのかを立証するために徹底的に調査する必要があることを意味します。障害のタイプ、復元には常にその時間かかります。その後、適切なアクションを実行して問題を修正できます。
• B. 問題は、サービス デスクとその SLA の誤った解釈、および問題のエスカレーションの失敗にあります。SLM は、サービス デスク用に SIP を設定することに同意する必要があります。サービス デスクとの運用レベル アグリーメント (OLA) をレビューして、それが SLA を支えていることを確認する必要があります。SIP には、サービス デスク スタッフの再トレーニングを含める必要があります。サービス デスク ツールを完全に見直して、ツールセットの優先度マトリックスに合意されたターゲットを通過させることで、インシデントに正しく優先順位を付けるためにツールを使用できるようにする必要があります。
• C. SLM は、インシデントと問題を確認して調査を実施する必要があります。IT サービス デスクとサポート スタッフに、問題を解決するためのアイデアを尋ねます。他のすべての SLA への影響を確認します。OLA の契約と手続き。サービス レベル管理プロセスに関連する成熟度を確認し、必要に応じてこのプロセスを改善するための措置を講じます。最高経営責任者 (CEO) に提示するビジネス ケースを関連付けた SIP を作成します。
• D. 問題は明らかに、重要なビジネス期間に関する理解の崩壊と、これらの SLA の可用性目標への一致です。SLM は、問題を調査するために SIP を設定するようビジネス マネージャーに同意する必要があります。SLA は、ビジネス ニーズと一致することを確認するためにビジネスと共にレビューされ、必要に応じて更新される必要があります。SLA の目標を確実にサポートするために、必要に応じて基盤となる契約を確認して更新します。

シナリオ
ある小売企業は、サプライヤーからの購入コストの削減を交渉した結果、過去 1 年間で利益が大幅に増加しました。この組織は、IT サービスの使用を最適化するための変更プログラムに資金を提供するために、この利益の一部を再投資したいと考えています。彼らは、収益性を維持しながら、これが次の会計年度の収益成長をサポートすることを望んでいます。
このプログラムは、次の 2 つの主要なイニシアチブで構成されています。
* より多くの機能を提供するためのオンライン小売サービスの拡張
* マーケティング サービスの強化により、販促オファーのターゲットを絞り込むことができます。
これらのサービスを提供するには、現在のインフラストラクチャまたは組織全体に徐々に展開されている新しい仮想化テクノロジを使用するさまざまなオプションがあります。取締役会は、各サービスの提供コストを比較するために、今後 3 か月にわたって財務レビューを実施したいと考えています。予測されるビジネス収益により、各オプションの投資収益率 (ROI) を計算できます。このレビューは、IT 組織のサービス ポートフォリオ管理プロセスへの情報を提供し、さまざまな投資オプションを検討し、十分な情報に基づいた決定を行うことを可能にします。
この組織は、成熟したサービス カタログと構成管理システム (CMS) とともに、IT コストを高く評価しています。
シナリオを参照してください。
サービス オプションの財務レビューに情報を提供するための最良の方法は、次のうちどれですか?

• A. リソースがサービス間で共有されることを認識して、現在のコストの概要を作成します。
  サービス レベル アグリーメントを使用して、サービスの使用方法を理解し、サービスのモデルを作成して、現在のコストと予測されるコストの両方が適切に共有されるようにします。
  これらのコストは、サービスのアウトソーシングのコストおよび予想されるビジネス収益と比較できます。
• B. リソースがサービス間で共有されることを認識して、現在のコストの概要を作成します。
  その後、新しいインフラストラクチャへの投資を必要とするオプションなど、サービスを提供するためのさまざまなオプションのコストを計算できます。提供された予測収益を使用して、計算により各オプションの ROI を確立できます。
  各オプションのこれらのコストと ROI は、サービス ポートフォリオ管理プロセスを通じて比較され、最も有利なオプションのビジネス ケースを作成するための入力として使用できます。
• C. 現在のコストの概要を作成し、すべてのコストを適切なサービスに直接配分します。
  仮想化または新しいインフラストラクチャへの投資は、2 つのサービス間で均等に共有する必要があります。
  これにより、予想されるビジネス収益および ROI と比較するためのベースラインが作成され、各オプションのビジネス ケースを作成できます。
• D. IT 財務マネージャーを任命して、IT サービスの予算編成と会計を実施します。
  固定費と変動費だけでなく、直接費と間接費を考慮したコスト モデルを作成します。
  コスト モデルを使用して、IT サービスを提供するコストを計算し、その情報をサービス ポートフォリオ管理 (SPM) に提供します。